Como lojas virtuais mudaram a forma de comprar do brasileiro

Enquanto a economia brasileira segue em ponto morto, há um segmento do mercado que não para de crescer nos últimos anos. Segundo o último estudo Ebit/Nielsen, o e-commerce cresceu 12% no primeiro semestre de 2019 em relação ao mesmo período de 2018, o que mostra que as lojas virtuais caíram no gosto do consumidor.

Há boas razões para as compras online ocuparem um espaço cada vez maior no coração e no orçamento dos brasileiros. Preços mais em conta, possibilidade de comprar em qualquer horário e maior comodidade são as razões mais citadas por consumidores para optarem pela melhor loja virtual. São dados de uma pesquisa publicada em julho pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), realizada em parceria com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

Em 2018, 43,7 milhões de brasileiros fizeram compras online, gerando para o e-commerce um faturamento de R$ 53,2 bilhões, 11,13% superior ao apurado no ano anterior. Só no primeiro semestre de 2019, segundo a mesma pesquisa, as lojas virtuais ganharam 5,3 milhões de novos consumidores. Mais um indicador de que a mudança de hábitos é irreversível.

Consumo em lojas virtuais já faz parte da rotina de 36% da população

Os novos players digitais ajudaram a impulsionar em 20% o volume de pedidos online. Um dado curioso, aliás, é que 64% desses novos consumidores digitais realizaram sua primeira compra por meio de seus smartphones.

Quem embarcou nessa cadeia de prosperidade foi o AZ Drugstore, um aplicativo de Curitiba, responsável por oferecer ao público a possibilidade de comprar produtos farmacêuticos online. O aplicativo reúne uma grande quantidade de farmácias e drogarias locais, gerando alto valor para seus clientes, que podem obter acesso rápido, cômodo e simultâneo às ofertas dessa grande rede de varejo.

As lojas online foram pioneiras no e-commerce, oferecendo conveniência ao público consumidor. Atualmente, 36% da população, portanto mais de 72 milhões de brasileiros, já são consumidores online. Os números indicam que a tendência é de que esse percentual continue crescendo nos próximos anos. A previsão para 2019 é de que esse crescimento seja de 19%, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

Os sites de compra acabaram por gerar novos comportamentos de consumo. Os consumidores perceberam que podem fazer muito mais online do que interagir nas redes sociais, jogar e consumir conteúdos em diversos formatos. A consequência é o surgimento de aplicativos como o AZ Drugstore, conhecido como o Uber das farmácias.

Lojas virtuais abriram caminho para um novo consumidor

O Uber, aliás, está no pacote de transformações trazidas pelo universo digital. Depois de comprar online, as pessoas perceberam que podem, também, usufruir de serviços, como o do aplicativo de transporte particular. Nessa linha, surgiram soluções como 99, além dos aplicativos para compra e entrega de refeições, como o Hellofood, iFood e RestauranteWeb Delivery.

O consumidor digital, que aprendeu a comprar livros, cosméticos, acessórios, celulares, eletrodomésticos e artigos de moda pela internet, hoje faz compras online no supermercado, usufrui os mais diversos serviços, faz reservas em hotéis, compra seguros e adquire pacotes de viagem.

O novo consumidor transferiu parte de sua rotina no mundo físico para o mundo virtual, que hoje se misturam no ambiente omnichannel de negócios. Nesse novo ambiente, as empresas de varejo integram lojas físicas e virtuais numa estratégia única, que visa gerar valor para o consumidor. É possível pesquisar online e fazer as compras nas lojas físicas.

Hoje, o consumidor busca na internet informações sobre os produtos, consulta os influenciadores digitais, experimenta o produto na loja física e compra online para obter desconto no preço dos bens. As marcas já perceberam isso e grandes redes de varejo, como Magazine Luiza, investem pesado em tecnologia para aprimorar a experiência do cliente, gerando integração e praticidade.

O novo consumidor, ao contrário do que acontecia há cerca de uma década, é confiante. O acúmulo de experiências bem sucedidas de compra faz com que as pessoas se sintam cada vez mais seguras no ambiente digital, aumentando, assim, o seu mix de consumo na internet.

Um consumidor mais atento e exigente

As pessoas não consomem mais como antigamente, quando se deslocavam até as lojas para escolher e comprar produtos. Muitas vezes, sequer faziam cotação de preços, uma vez que tal esforço demandava tempo e muita sola de sapato gasta. Era comum optarem pela marca de confiança ou aquela que se notabilizava por oferecer as melhores condições de preço e pagamento.

Com o comércio online, o consumidor aprendeu a pesquisar, comparar produtos, preços e condições de pagamento. As informações sobre bens de consumo e serviços estão disponíveis, assim como aquelas sobre a reputação das marcas, sobretudo nos sites de reclamação, um verdadeiro pesadelo para quem não tem compromisso com entregar aquilo que promete.

Segundo a pesquisa do CNDL e do SPC, 97% dos brasileiros buscam essas informações na internet antes de tomar a decisão de compra, mesmo em lojas físicas. Pesquisa da Qualibest diagnosticou, ainda, um fenômeno já percebido pelas empresas, que vêm, cada vez mais, associando suas marcas aos influenciadores digitais.

Não há o que estranhar nesse novo movimento. Segundo o levantamento, 71% dos brasileiros online seguem pelo menos um influenciador, dentre os quais 55% afirmaram que consultam os digital influencers para tomar decisões de compra. Atualmente, as pessoas confiam mais nesses influenciadores do que na propaganda tradicional.

Consumidor 4.0 quer marcas engajadas

Enquanto as marcas buscam engajamento de seu público, o novo consumidor exige esse engajamento por parte das mesmas. Ele quer receber ofertas personalizadas, perceber que existe uma preocupação das empresas em conhecê-lo, saber quais são suas expectativas e hábitos de consumo. Ele exige informação completa sobre os produtos, pois tem o poder de obtê-las no site concorrente ou por outras fontes. Qualquer deslize nesse sentido pode significar perda de vendas e prestígio.

Esse consumidor aprecia empresas que disponibilizam conteúdo, mas engana-se quem acredita que ele só quer informações sobre o produto. Ele quer conteúdo cativante, que informe e agregue valor ao relacionamento. Aprecia empresas que estejam engajadas com as causas que lhe são caras.

A Natura é um exemplo de empresa que investe em conferir uma personalidade à marca, engajando-se em causas, como, entre outras, o empoderamento feminino. Em seu programa, incentiva suas consultoras a ampliar seus conhecimentos, oferecendo bolsas de estudo para cursos de educação financeira, língua inglesa e até cursos universitários.

Falar em consumidor digital logo se tornará algo ultrapassado. O consumidor que nasceu do aprendizado com as lojas virtuais é o consumidor 4.0, cujas características serão: sua visão de mundo, a forma como se relaciona com as marcas e como toma suas decisões de compra.